隨著科技不斷發(fā)展、社會不斷進步、城市不斷擴張，當前我們的城市已經(jīng)是一個復(fù)雜的巨系統(tǒng)，存在政治、經(jīng)濟、文化、教育等多種中心高度融合，市政、環(huán)衛(wèi)、城管、交通等多部門分頭治理的現(xiàn)象。推行城市運行一網(wǎng)統(tǒng)管能夠打通數(shù)據(jù)壁壘、整合治理資源、推動城市治理更加智慧化精細化，是推動城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化的必由之路。
網(wǎng)格化管理和熱線服務(wù)，是實現(xiàn)城市運行一網(wǎng)統(tǒng)管的兩大重要途徑。其中，網(wǎng)格化管理是政府城市治理的牛鼻子工作、政務(wù)熱線是政府傾聽市民聲音的渠道。以網(wǎng)格化管理為手段、以熱線服務(wù)為抓手，兩大業(yè)務(wù)優(yōu)勢互補，強化市民訴求和網(wǎng)格數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)分析，推進主動治理、源頭治理，從而助推城市治理精細化水平提升，實現(xiàn)城市高效運行一網(wǎng)統(tǒng)管。
研究ChatGPT技術(shù)，通過GPT3.5模型訓(xùn)練，深度賦能熱線+網(wǎng)格業(yè)務(wù)，打造問題智能化閉環(huán)處置流程體系，實現(xiàn)“全流程監(jiān)督，將重點問題解決在萌芽期”。同時實現(xiàn)對問題類型、區(qū)域、主體等對象的訴求規(guī)律預(yù)測，為政府主動治理、資源調(diào)配提供數(shù)據(jù)支撐。這將是未來城市運行一網(wǎng)統(tǒng)管、智慧城市建設(shè)的新思路、新突破，可以讓市民更加積極參與城市治理、政府更加高效履職，從而實現(xiàn)政府服務(wù)更加高效、更加到位；管理水平更加精細、更加智能；人民群眾更加幸福、更加滿足。
01、ChatGPT技術(shù)賦能熱線，真誠服務(wù)市民，提升人民群眾獲得感、滿意感、幸福感
話務(wù)智能語音客服
電話服務(wù)作為民生訴求熱線平臺主要的渠道，其服務(wù)瓶頸對各個層面均造成一定影響：對市民來說，呼入等待時間長（高峰期平均有10到15人等待），獲得服務(wù)成本高；對民生訴求熱線平臺來說，話務(wù)人員資源是有限的，單純依賴人力無法很好疏通市民排隊情況；對坐席人員來說，重復(fù)而繁忙的工作內(nèi)容，工作壓力大、個人提升空間有限。面對各類角色面對的困境，利用智能語音應(yīng)答技術(shù)+ChatGPT技術(shù)結(jié)合，實現(xiàn)對簡單類、咨詢類問題分流，將是最為有效的方式。
智能語音導(dǎo)航可在市民撥入熱線后，當人工坐席需要排隊時，由機器人進行各類咨詢問題自動應(yīng)答和導(dǎo)航到對應(yīng)的坐席隊列，從而有效減少市民等待時長，提高熱線現(xiàn)場解答效率，降低人工坐席重復(fù)、簡單咨詢處理壓力。
利用智能語音引擎+ChatGPT技術(shù)，實時獲取識別轉(zhuǎn)譯語音對話內(nèi)容，并對轉(zhuǎn)譯內(nèi)容進行分析及處理，實現(xiàn)智能工單事項識別、內(nèi)容自檢。
坐席智能輔助是專門為民生訴求熱線平臺坐席人員打造的全方位的輔助支撐系統(tǒng)，包括接線助手、工單服務(wù)兩部分，覆蓋話前、話中、話后三個階段，讓坐席人員更準確、更高效、更便利地向市民提供熱線咨詢服務(wù)，可讓坐席人均接待通話時長節(jié)省15秒以上、話后工單整理時間縮短30%以上。
回溯歷史。在對話服務(wù)過程中，系統(tǒng)支持對話歷史文字轉(zhuǎn)寫的保存及查看，話務(wù)人員可以根據(jù)對話主體，回溯歷史服務(wù)信息，便于話務(wù)人員快速了解用戶訴求背景等，復(fù)用可用信息。
溝通情緒。通過語音分析，對通話的情緒進行實時識別，即時預(yù)警，提醒當前話務(wù)人員調(diào)整服務(wù)情緒，并給出服務(wù)參考內(nèi)容，指導(dǎo)業(yè)務(wù)人員進行溝通服務(wù)。對坐席服務(wù)過程中的語速進行監(jiān)控，根據(jù)預(yù)定義的標準數(shù)值，當語速過快或過慢時，即時提醒，并給出服務(wù)參考內(nèi)容。對坐席服務(wù)過程中的語言進行監(jiān)控，根據(jù)預(yù)定義的禁用信息，當坐席溝通過程中，出現(xiàn)禁用詞時，系統(tǒng)給予即時提醒。
事項識別。系統(tǒng)通過語義識別來電訴求，推薦事項分類列表，幫助話務(wù)員快速選擇事項分類和并加載對應(yīng)事項分類的表單模板及話術(shù)推薦。
智能知識推薦。與知識庫系統(tǒng)結(jié)合，為坐席提供知識推薦跟隨、話術(shù)指引。在話務(wù)指導(dǎo)服務(wù)中，根據(jù)當前用戶所反饋的事項，提供關(guān)鍵要素描述，并根據(jù)當前語音溝通，對關(guān)鍵要素是否獲取進行標識。根據(jù)用戶描述的內(nèi)容，展示同一服務(wù)主題不同類型的知識，如辦理查詢類知識、政策解讀類知識等。利用熱線業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行后產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)，構(gòu)建熱線知識庫，讓話務(wù)員通過查閱知識庫相關(guān)內(nèi)容，對群眾提出的相關(guān)問題做出即時解答，采用GPT算法模型，大幅優(yōu)化問答知識庫的答復(fù)準確率和查詢問題的效率。
話術(shù)推薦。系統(tǒng)自動進行溝通話術(shù)推薦，解析出市民的語音后，GPT算法給出解答內(nèi)容，自動在工作臺或者聊天窗口中展現(xiàn)，作為話務(wù)員的話術(shù)回答參考。
智能回訪
為達到更好的用戶體驗，可以根據(jù)用戶的訴求業(yè)務(wù)分類、答案復(fù)雜度以及以往數(shù)據(jù)統(tǒng)計的情況進行不同方式進行回訪。
智能回訪利用語音、語義、人機對話等核心AI能力，深入結(jié)合ChatGPT技術(shù)，與呼叫中心進行集成，通過可視化的流程配置可快速搭建各類外呼應(yīng)用場景，實現(xiàn)按照既定業(yè)務(wù)流程進行自動外呼，外呼過程中通過與市民多輪交互完成外呼結(jié)果自動搜集、統(tǒng)計，有效減少人工的重復(fù)性工作、提升外呼效率。
智能回訪支持服務(wù)如下：
?結(jié)合ASR/TTS自動外呼，可用于信息核對、滿意度調(diào)查等，量大速度快，大幅降低人工外呼壓力，提升滿意度調(diào)研覆蓋度。
?支持根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型定義不同的回訪話術(shù)模板。
?分配回訪任務(wù)，由語音機器人外呼發(fā)起智能回訪，根據(jù)已有的數(shù)據(jù)靈活和市民進行交互，并記錄回訪反饋評價。
02、ChatGPT技術(shù)賦能網(wǎng)格，有力賦能管理，提升管理水平科學(xué)化、精細化、智能化
智能機器人
小智機器人待解決的痛點問題
近些年來，智能化機器人已經(jīng)深入到生活的方方面面，比較典型的有iOS系統(tǒng)的Siri、小米的小愛、百度的小度、京東客服等，這些智能機器人在人機交互方面給使用者帶來了極大的便利性。政通“小智機器人”基于ChatGPT技術(shù)深化政務(wù)辦公領(lǐng)域人機交互方式，提升辦公的便捷、靈活、趣味性，解決當前智慧政務(wù)APP中的痛點問題：
1、智慧城管需求的快速增長，客戶端的功能入口越來越多，普通城管用戶的使用門檻相對變高，如何讓使用者更加方便地找到需要的功能成了一個亟待解決的問題；
2、智信作為一款移動辦公軟件，其重要的功能就是在移動端進行任務(wù)的處理，但是原有的操作方式略顯繁瑣，如何能夠更加快速地處理任務(wù)是一個急需解決的問題；
3、傳統(tǒng)軟件的信息交互方式是單向的，而單向的信息流動帶來的問題是用戶的參與性不高，并且軟件的靈活性也有所欠缺，如何讓智信的信息流動變成雙向互動，如何讓智信變得更加生動鮮活，是擺在我們面前的一個重要問題。
基于ChatGPT技術(shù)的小智機器人的應(yīng)用場景
1、信息查詢類機器人
?建立系統(tǒng)知識庫，輔助用戶使用系統(tǒng)，例如密碼修改、故障恢復(fù)、消息提醒設(shè)置；
?術(shù)語解釋，輔助用戶理解業(yè)務(wù)，例如法律法規(guī)、考核指標、立案標準等；
?建立考核統(tǒng)計、人員、車輛、案件信息、疑難案卷等查詢服務(wù)；
?查詢綜治某一類數(shù)據(jù)，獲取周邊人員物資數(shù)據(jù)，呼叫人員實現(xiàn)指揮調(diào)度。
2、任務(wù)服務(wù)類機器人
?打卡考勤，提示打卡、補卡;
?工作提醒，會議安排、預(yù)約安排;
?接入案件處置、核實核查、案件上報;
?查找當前區(qū)域人員或車輛，派遣該人員或車輛進行臨時作業(yè);
?隨機抽查場景，例如抽查4-17號監(jiān)督員在崗情況，在崗統(tǒng)計狀態(tài)分布等。
3、智能客服類機器人
?構(gòu)建核心對話邏輯與回復(fù)管理，賦予傳統(tǒng)客服廠商機器人能力。
工單受理登記
?智能分析來電內(nèi)容，匹配填充案件信息、區(qū)域信息等，減少人工填寫字段
?根據(jù)來電內(nèi)容自動匹配立結(jié)案標準和知識庫信息，給出是否受理建議，輔助接線員快速響應(yīng)市民來電；
?是否立案推薦輔助
工單分撥
?智能給出工單的處理方案、步驟
?對工單進行精準的分派，并參考歷史工單自動填寫處理意見
強化相似事件、事件脈絡(luò)分析
?對工單進行相似推薦綁定，可快速查詢相似工單的處置
工單處置流程優(yōu)化
通過歷史數(shù)據(jù)，給出合理的處置時限推薦，輔助用戶動態(tài)修正系統(tǒng)時限設(shè)定。并且定時預(yù)警部門的工單積壓情況，對流程中工單積壓給出優(yōu)化調(diào)整方案，通過ChatGPT技術(shù)對部分節(jié)點進行自動操作，精簡節(jié)點，理順處置流程。
疑難推諉工單識別
系統(tǒng)對工單多次回退進行識別，GPT算法給出是否疑難或推諉工單建議，并識別推諉部門，對識別到推諉部門的工單自動督辦，并發(fā)送消息提示推諉部門。
未來，數(shù)字政通將繼續(xù)針對ChatGPT等人工智能產(chǎn)品做更加深入的研究，為城市高效治理和高效運行持續(xù)賦能。
