智“匯”民意，政通攜手華為深化12345熱線智能感知研究，助力城市治理數字化轉型
在數字政府建設的大背景下，如何通過創新管理理念、借助智能化技術等方式強化熱線數據分析研判和智能感知，推進主動治理，發揮政務熱線作為城市“總客服”、民意“晴雨表”的重要價值，已經成為當前各級政府和相關單位密切關注和探索的內容。
數字政通一直致力于熱線與網格化融合的探索與實踐。作為領先的新型智慧城市核心應用與運營服務提供商，數字政通以“網格化管理模式”助推政府管理和服務的數字化進程，以技術路徑催生管理變革和服務模式創新，幫助政府進行數字化轉型。數字政通一直致力于將熱線與網格化進行融合打造城市治理新模式，先后在北京市東城區、石景山區、許昌市等多地基于網格化平臺融入熱線業務實現“熱線+網格”治理，并落地實踐了數十個項目。數字政通的業務理解能力結合華為云的智能算法能力，共同推動熱線深化應用，構建數字化治理新模式。早在2020年，數字政通就聯合華為云共同發布了12345熱線解決方案，同時數字政通的12345熱線派單系統和12345熱線智能感知系統兩大尖端產品在華為云嚴選商城進行上架。市民訴求就是哨聲，人民滿意才是標準。數字政通與華為云聯合打造的智慧政務熱線感知平臺是對原有熱線系統的升華，是在原有熱線系統的基礎上利用大數據、人工智能、云計算、NLP等技術，對市民熱線工單中的市民訴求、訴求主體、責任主體、處置措施等數據進行多個維度的深度挖掘和關聯分析，找出市民訴求中的熱點、難點、焦點、堵點問題，通過建立多種預警模型，讓政府部門第一時間了解老百姓最急、最盼、最憂、最怨的問題。華為提供的語義挖掘、GES產品及服務、AI感知引擎、知識圖譜等人工智能技術加深了解決方案亮點。通過話題挖掘和工單處置結果關聯分析，為管理部門高效解決一件事提供決策建議。同時建立指數體系，呈現市民對政府處置措施感受指數變化，全面評價感知市民對城市建設的幸福感、獲得感、滿足感，促進政府部門科學決策，助力城市治理精細化、智能化、科學化。數字政通基于專業的業務理解能力和場景設計能力以及優質的產品交付能力，有效滿足客戶多元化產品需求。數字政通以華為提供的智能算法能力作為支撐，在場景打造中完成算法模型構建前期的數據標注和業務邏輯梳理等工作，使得算法模型符合實際業務場景需求；同時，數字政通發揮業務場景設計和產品交付的優勢，構建多維分析、預警監測邏輯、效能評估模型、工單智能流轉功能等全方位的熱線感知賦能應用體系，滿足客戶多元化的產品需求。12345熱線感知賦能應用體系聚焦熱線“數據金礦”，對市民訴求進行深度、多元的挖掘，改變了傳統人工分析、固定大小類分析所帶來的的不準確、不精細和難以滿足不斷變化的市民訴求等問題，實現了熱線大數據的自動化、精細化分析，真正發揮了“數據金礦”的價值，使得12345熱線數據真正有效賦能城市治理工作；通過智能化技術的精準應用，實現智能派單、智能處置、智能結案等數字化功能，輔助業務人員高效地完成工單流轉工作，大幅提升工單處置效率，解決不斷增長的工單數量和有限的人力資源不匹配、受人工因素影響導致派單不穩定等問題，實現熱線生產力的變革。12345熱線感知賦能應用體系讓市民的訴求得到更加快速的反饋、也讓熱線大數據在城市治理中發揮了更大的作用，有效促進了城市科學化、精細化、智能化管理水平的提高。強強聯合，政通攜手華為共鑄行業生態，為各地打造熱線賦能城市治理新樣板
目前，12345熱線感知產品體系已在上海多個區得到實際應用，助力各區領導者強化民情態勢感知和城市風險預警監測能力、輔助業務人員提升工單流轉效率和分析應用水平，協助各區推進城市運行“一網統管”進程。數字政通聯合華為打造上海市奉賢區12345熱線，雙方從2021年開始與奉賢區城運中心展開合作，以12345熱線工單為基礎，探索一系列的智能化應用。依托算法體系，對海量工單數據進行挖掘，并結合實際業務邏輯，形成全區熱線數據基礎概覽、熱點話題排行、高發區域分析、處置部門效能監測等多維度的智能化分析體系，輔助管理者時刻感知全區民情民意態勢。同時，構建了“突發熱點”、“群體高發”等多類預警監測模型，動態、實時監測民意訴求中的重點、難點、急點問題，有效強化城市運行風險監測能力。且數字政通目前正在聯合客戶對預警內容做更進一步的探討，探索預警的實時、精準的推送和處置閉環，使得預警能自動化、快速的推送到相關部門，并對預警事件處置全流程進行閉環監測和管理。在智能化處置方面，我們依托智能算法實現了工單的自動派遣、突破傳統人工派遣的方式，有效解決了傳統人工派遣受坐席員經驗、環境等因素所帶來的派單不穩定、易派錯、效率低等問題，實現了秒級派遣、穩定派遣，大幅提升了派單的效率和質量，完成了熱線工單信息技術化的一次跨越。
12345熱線是連接群眾、企業與政府的重要橋梁，是政府數字化轉型建設的關鍵一環。隨著疫情防控常態化，政務熱線價值越發突出，越來越多的公眾使用12345熱線進行咨詢或者投訴，使得其應用水平、服務水平的提升對于人民群眾、各級政府都有著更加重要的意義。數字政通和華為后續會繼續依托雙方優勢、進一步加強合作，為12345熱線的改革和發展、政府數字化轉型貢獻自己的力量。 未來，數字政通與華為將深化合作伙伴關系，進一步加強在方案和產品上的合作，為智慧城市建設提供高水平的服務！
