6月7日22時21分，家住北京市東城區東花市街道的陳先生向“12345”市民服務熱線反映噪音擾民問題。23時45分，東花市街道城管執法隊員張衛東便作出反饋：噪音系環衛工人掰斷塑料泡沫垃圾所致，執法隊員到達現場后噪音已消失，且未發現環衛工人。次日9時，張衛東就處理情況再次作出回復：已找到相關環衛工人，并叮囑其在工作的同時不要影響居民休息。
相關工作人員從接到投訴到現場處理，1小時24分便作出反饋，這僅是北京市東城區網格化服務管理過程中的生動案例之一。
獨辟蹊徑
領跑城市管理
東城區處于首都北京的心臟，轄區面積25.38平方公里，人口密度每平方公里2.4萬人，如何有效治理成為城市管理者的頭等大事。
為此，2004年東城區率先應用網格化城市管理系統。“該系統把轄區每個街道以萬米為單元劃分成多個‘網格’，每一個‘網格’由專門的網格員負責，將‘格’內各種部件，包括燈桿、井蓋等情況都一一記錄在案，并隨時了解最新變化。”東城區網格化服務管理中心副主任高建武介紹說。
網格化城市管理系統的運用提高了城市管理效率和管理水平。據統計，該系統對城市管理問題的發現率達到90%，而在過去僅30%左右；問題的平均處理時間為7.5小時，過去則要7天左右。
2010年7月，原東城區與崇文區合并后，新的東城區網格化管理面臨新的挑戰。
“對此，我們又把區屬17個街道205個社區劃分成了589個網格，建立了7大類、32小類、170項信息、2043項指標的基礎信息數據庫。”高建武介紹說。
此外，為構建發現、反映問題更為便捷的渠道，去年5月東城區上線運行了“市民隨手拍”手機APP，暢通了當地居民和外地游客反映訴求的渠道。
開花結果
“一把手”回訪成常態
探索創新的同時，東城區網格化城市管理模式也讓“一把手”回訪市民熱線成為一種常態。
5月24日上午，東城區17個街道“一把手”第一輪回訪市民熱線工作結束。據統計，五場活動中，東城區17個街道和4家委辦局“一把手”共回訪“12345”案件241件，其中有效回訪188件，回訪案件主要涉及市容環境、施工擾民等問題。
東花市街道工委書記于家明表示，通過對市民進行回訪，能進一步了解市民的需求，這既可以優化相關服務，也有助于監管街道各部門處理問題的進度。
“我們發現各街道‘一把手’回訪熱線時，居民滿意度比市、區工作人員回訪時都高，一方面是因為‘一把手’更了解居民具體情況，另一方面是因為居民感受到了街道領導對自己的重視。”東城區網格化服務管理中心主任張偉表示。
春色滿園
標桿促成標準
那接下來該如何使標桿上升為標準，提升城市精細化治理水平？
4月20日，東城區牽頭啟動了《城市網格化大數據信息服務標準化工作指南：標準體系》團體標準的研制工作。
東城區網格化管理模式為眾多城市效仿應用。“每周都有來自全國各地的城市管理同行前來參觀學習。”高建武透露，至今東城區網格化管理模式已在950個城市落地開花。
“東城區接下來將深度挖掘5G、云計算等新一代信息技術在網格化管理中的應用，深入推進城市網格化大數據標準化。”擔任標準化工作組組長的高建武說。
截至目前，北京市東城區、唐山市、江蘇省阜寧縣、江西省贛州市章貢區等四座城市獲首批網格化大數據標準化項目試點單位，為標準化工作有序推進提供評價依據與實踐參考。
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