“東城區一把手回訪市民熱線活動”日前首次在區網格化服務管理中心舉辦，來自東直門街道、龍潭街道、天壇街道等7個街道，以及區環衛中心、京誠集團2家單位的“一把手”，就近期市民撥打12345熱線反映的問題，現場進行電話回訪。
據悉，東城區今后將每月組織各單位“一把手”對市民熱線進行電話回訪，了解市民前期訴求辦理情況，并針對市民再次反映的訴求及時會商解決。
現場
電話回訪挖掘更多訴求
“您好，我是龍潭街道工委書記呂曉東。”5月16日下午，在東城區網格化服務管理中心為民服務大廳，呂曉東戴上耳麥，撥通了市民劉先生的電話。一周前，劉先生撥打12345熱線，反映工地夜間施工擾民問題，經過城管和社區的協調溝通，問題很快得到解決。在得知劉先生對處理結果滿意后，呂曉東表示，“如果有問題再聯系街道。”
回訪過程中，部門“一把手”們還發現了群眾新的訴求，并及時提出解決方案。家住新中西里社區的李先生反映小區物業停車位管理不規范。東直門街道辦事處主任石崇遠在回訪過程中了解到，該小區還存在停車位不足的問題。“停車位不足的問題街道正在想辦法解決，過兩天我聯系您，叫上物業、社區的負責人，咱們當面溝通。”掛斷電話后，石崇遠告訴記者，街道將在近期召開專題會議，討論該小區停車問題。
效果
回訪滿意率高于普通回訪
5月16日、17日兩天，全區各單位一把手共回訪12345案件124件，其中有效回訪92件，回訪案件主要涉及市容環境、施工擾民、物業管理、停車難等問題，職能部門已反饋80件，問題已解決50件，解決率54.34%；市民表示滿意75件，滿意率81.52%。通過回訪，受理市民再次反映的新訴求27件，并立案派單。回訪結束后，各單位“一把手”現場召開了回訪工作情況交流會，篩選出問題線索，部署相關工作，確保案件落實。
“從回訪結果看，部門‘一把手’的回訪滿意率高于網格中心工作人員的回訪，這說明部門領導和群眾溝通很重要，也反映出群眾對黨和政府的信任。” 區網格化服務管理中心相關負責人告訴記者，舉辦這樣的回訪活動旨在讓部門“一把手”了解本單位的工作情況，增強和群眾的溝通，從而更好地解決問題。
1月1日至5月17日，東城區共受理市民熱線公眾訴求28331件，其中12345熱線轉派區級平臺15831件，直派街道12518件。全區高發前十類問題是交通管理3648件、違法建設1868件、物業管理1655件、市容環衛1630件、市場管理1548件、行政投訴1413件、小區配套1337件、施工管理1117件、環境污染與生態破壞類1059件、修繕1044件。
為了更好地解決群眾反映的問題，5月初，東城區正式制定《東城區落實市民熱線“接訴即辦”工作實施方案》，明確建立“一把手”回訪長效機制，每月安排17個街道和問題突出的部門“一把手”到區網格中心電話回訪群眾，了解訴求解決效果，征求群眾對12345熱線工作的建議；每日、每周通報街道、部門熱線案件辦理情況并排名，形成“比學趕超”的良好氛圍；每月在區政府常務會、每兩個月在區委常委會上通報熱線情況，增強街道主動作為的意識。
此外，全區17個街道已全部落實7×24小時不間斷值守工作機制，保證全天候值守響應，保證第一時間立案、派發，同時建立熱線分級分層督查督辦機制，加強平臺“提醒-警示-催辦-督辦-效能評估”的分級提醒功能。
“一把手”談感受
街道在解決問題的過程中，缺少與群眾深層次的溝通，缺少解決問題的倒逼機制。今后街道要在“即辦”上下功夫，提高問題的解決率。
——永定門外街道工委書記陳衛兵
有些問題是由于我們工作不到位、溝通效率不高造成的，這樣的問題我們要盡快解決，不能讓群眾買單。希望街道各部門負責人都有機會參加回訪活動，切實感受群眾的需求。
——東直門街道辦事處主任石崇遠
今后我們要更加規范內部的回訪機制，要求各部門負責人親自回訪居民，居民滿意后才能結案。
——京誠集團總經理曹國慶